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行政服务局 2020-08-05 16:33 打印此页
为了完善投诉办理机制,规范投诉办理工作,畅通民意诉求渠道,营造良好的营商环境,特制定本办法。
一、投诉办理的原则
投诉办理要坚持实事求是、有错必纠的原则。实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结,做到事事有回音,件件有着落。
二、投诉受理的范围及内容
(一)无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可或者行政许可办事不公、弄虚作假、徇私舞弊的;
(二)对符合条件的申请不予受理,或者未在规定时限内办结的;
(三)对属于本部门职权范围内的事项不解答、不受理,或者放弃、拒绝履行职责的;
(四)为企业、群众服务态度不好,影响行政效能和投资环境的;
(五)对材料不全、不符合法定要求的申请,未一次性告知投诉人需要补正的全部内容,或者对不属于本部门职权范围、不宜由本部门办理的事项不说明、不请示、不移送的;
(六)未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件的或不履行公开承诺内容的;
(七)对投诉人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或者泄密的;
(八)违反规定指定中介机构、企业、产品的或向投诉人索要赞助、提出购买指定商品等不正当要求的;
(九)利用职务或工作上的便利,“吃、拿、卡、要、报”的;
(十)审批态度生硬、故意刁难,或者有其他不文明行为、工作作风存在突出问题的;
(十一)其他违反工作纪律、廉洁纪律的。
三、投诉受理渠道及办理流程
政务服务大厅窗口工作人员有以上行为的,投诉人可以通过现场投诉、电话投诉、12345市长热线平台、微信公众号、意见箱、邮箱、回访等渠道进行投诉。
政务服务中心投诉兜底服务台负责受理投诉工作,建立投诉登记、转交、办结、回访、销号制度。属于处室业务的相关投诉,处长、局长为第一责任人,按照规定时限、流程做好处理工作。
(一)对收到的投诉件,工作人员第一时间做好安抚投诉人的工作,并填写《受理投诉登记表》,记录投诉人姓名、联系方式、被投诉窗口、被投诉事由;对于投诉事情清楚的,能当场解决的要当场解决;不能当场解决的在1个工作日内答复投诉人;情况复杂的,经调查核实,在3个工作日内办结并答复投诉人。
(二)投诉件涉及多部门的上报局长,按照局长批示,投诉事实清楚的,在2个工作日内答复投诉人;情况复杂的,经调查核实,应在5个工作日内办结并答复投诉人。
(三)廉洁纪律、工作作风相关投诉由局纪检组负责处理,对于投诉事实清楚的,在2个工作日内答复投诉人;情况复杂的,经调查核实,在5个工作日内将办理情况答复投诉人。
(四)对于上级有关部门批转的投诉件,工作人员应当向被投诉窗口及被投诉人调查核实有关情况,并在规定时限内将处理结果上报上级部门。
四、其他
(一)对于被投诉的工作人员,经调查有本办法第二项所列情形之一的,按干部管理权限,由其职务任免机关依据有关规定,视情节轻重,给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、取消当年评优资格、扣发绩效工资、调离工作岗位、辞退等处理;构成违纪的,按照规定权限办理;构成犯罪的,依法移交司法机关处理。
(二)任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行刁难、打击报复。
(三)对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇,未按规定时限办结,致使投诉人重复投诉,造成不良影响的,依照有关规定,给予承办部门通报批评并追究相关责任人的行政责任。
(四)各部门对转办的投诉事项处理确有不当的,政务服务中心有权责成其重新调查处理。
(五)投诉人进行投诉,应当遵守法律、法规等有关规定,不得干扰和影响正常工作秩序。
(六)对入驻政务服务大厅部门(单位)的投诉,适用此办法。